Создание и усовершенствование деловых процессов

Создание и усовершенствование деловых процессов.

Марк Баркан

barkan@matriz.org

 

 

  1. Что такое деловой процесс

Существует довольно много определений делового процесса. Этот вопрос занимал умы многих экономистов и исследователей в области системных преобразований начиная с Адама Смита в 18 веке. С моей точки зрения, все определения недостаточны т.к. не учитывают, и не могут учитывать, все возможные ситуации. Мое определение приведено ниже: «Деловой процесс это серия шагов, предназначенных для производства услуги или товара. Большинство деловых процессов много-функциональны, они охватывают «белое пространство» между квадратами структуры организации. Некоторые процессы производят услуги и товары для внешнего клиента. Назовем эти процессы – основными процессами. Другие процессы не видны внешнему клиенту, но необходимы для еффективного ведения бизнеса. Назовем эти процессы – поддерживающие процессы.       

  1. Система и системный подход

Наверно правильно рассматривать деловой процесс как отражение целостной системы бизнеса. Таким образом, любое действие, направленное на улучшение одной из функций компании, должно быть применено ко всем департментам компании/бизнеса. Эту мысль можно выразить следующим образом:

Рис1

На это указывает и приведенное выше определение делового процесса. Маленький пример: отдел продаж, с помощью вновь изобретенных способов продажи, в короткий срок удвоил объемы продаж. Великолепно, да? Да, но только в том случае если производство увеличило производственные мощности, способные произвести все проданное; да – если бухгалтерия может справиться с двойным количеством счетов и рассчетов; да – если инфраструктура компании в состоянии обработать двойную нагрузку.

А теперь дадим определение системе: Система это не просто набор каких-то предметов. Система является взаимосвязанным набором элементов, которые логически организованны таким образом, чтобы система что-то произвела. Если вы посмотрите на это определение с достаточно близкого расстояния, вы сможете видеть, что система должна состоять из трех видов компонентов: элементы, взаимосвязи, и функции или назначения.

Исходя из такого определяния, можно согласиться с тем что любое изменение любого элемента системы ведет к изменению всей системы.

  1. Критерии создания деловых процессов

 По одному из законов развития систем, минимально функционирующая система состоит из двигателя, трансмиссии, инструмента и контрольной системы. Что это значит для системы – производственная компания. Двигателем здесь является Отдел Продаж, трансмиссией – Инженерный Отдел, Отдел Снабжения и другие вспомогательные функции; инструментом – Производство, а контроль обычно осуществляется службой Проджект Мэнэджмент. Енергия – это заказы на продукцию компании. Таким образом, в соответсвии с законом развития  о правилах минимально-работающей системы: энергия, заказ от клиента, должна пройти через все отделы компании в минимально возможный срок, произведя в результате товар или услугу, купленную заказчиком. Два основных параметра успеха проекта являются себестоимость и выполненине заказа в срок, обещанный заказчику. Я сознательно не привожу качество как критерий успеха. О качестве уже никто не говорит. Качественное выполнение проекта – условие необходимое по умолчанию.

  1. Где живут проблемы

Естественно, редкий проект проходит без сучка и задоринки. Опыт показывает что большинство проблем находятся на границах функциональной ответственности разных отделов. Причем, в случае несоблюдения сроков поставки, один день задержки вначале процесса выливается в неделю, или больше, просроченной поставки клиенту. Точно также как в случае с механическими узлами, где допуски отдельных деталей могут быть выполнены в одну сторону, что делает сборку узла невозможной, «непредвиденные» обстоятельства могут погубить проект, многообещающий с точки зрения прибыльности.

Одной из самых часто повоторяющихся проблем является неспособность руководства компании отказаться от заказа, который перегрузит возможности компании. Нереальные сроки поставки, навязанные заказчиком, приводят к срыву сроков поставки не только данного проекта, но и других проектов, находящихся в процессе выполнения одновременно с этим проектом, несоответствие ресурсов компании и деловой загрузки приводит к плачевным результатам. Мой опыт говорит что больше компаний вылетели из бизнеса по той причине что они не могли сказать «НЕТ» заказчику, чем по причине недостаточной капитализации.

  1. Системная Динамика

Несколько слов о методе, который я использую для моделирования и анализа деловых процессов и прочих технических и бизнес систем.

Системная динамика – это подход к пониманию поведения сложных систем в течении времени. Речь идет о внутренних петлях обратной связи и задержек во времени, которые влияют на поведение всей системы. Использование накопителей и потоков отличает методы системной динамики от других способов изучения и анализа сложных систем.  Эти элементы помогают понять почему с первого взгляда простые системы на самом деле нелинейны. Другими словами, метод Системной Динамики указывает на необходимость введения в модель всякого рода задержек и сопротивления потокам. Самым элементарным примером может послужить задержка по времени между моментом открытия крана и моментом начала выливания воды из ванны. А как только появляется понимание такой задержки тут же, к примеру, выявляется временной ресурс. 

 Здесь Вы можете найти ссылки на литературу и различные компьютерные программы для построения динамических моделей на русском языке.

А вот определение Системной Динамики из книги – Джон Штерман, “Бизнес-процессы: Системное мышление и моделирование сложного мира”.

“Системная динамика – это подход имитационного моделирования, своими методами и инструментами позволяющий понять структуру и динамику сложных систем. Также системная динамика – это метод моделирования, используемый для создания точных компьютерных моделей сложных систем для дальнейшего использования с целью проектирования более эффективной организации и политики взаимоотношений с данной системой. Вместе, эти инструменты позволяют нам создавать микромиры-симуляторы, где пространство и время могут быть сжаты и замедлены так, чтобы мы могли изучить последствия наших решений, быстро освоить методы и понять структуру сложных систем, спроектировать тактики и стратегии для большего успеха.”

Также, Вы можете посмотреть сайт програмного обеспечения AnyLogic русского производства для более полного преставления о существующих компьютерных программах моделирования различных деловых систем и процессов. 

 

Пример модели системы распространения товара, взятый с сайта AnyLogic.

Рис. 2

Как видите, модель позволяет воспроизводить реальный процесс и, тем самым, выявлять узкие места процесса, так называемые «бутылочные горлышки».

  1. Типичная ситуация

Несколько лет тому назад меня пригласили в компанию, которая производит оборудование для электростанций, в основном атомных. Причина их беспокойства была в том что среднее время на выполнение нового заказа составляло 18 недель, а загрузка, в связи со строительным бумом электростанций, была выше чем компания могла произвести с имеющимися мощностями и существующим процессом. Работа была организованна в две 10-ти часовые смены. 3 8-ми часовые смены не давали преимущества т.к. время, необходимое для начала и сворачивания смены, практически съедало добавочные 4 часа.

На верхнем уровне системы процесс выполнения заказа состоял из следующих шагов:

  1. Заказчик размещает заказ;
  2. Сметный отдел подготавливает смету;
  3. Заказчик соглащается с ценой (в случае несогласия происходит торговля, в результате которой продажа может состояться, а может и не состояться);
  4. Отдел руководства проектами (Project Management) подготавливает проектную документацию и передает все документы в инженерный отдел;
  5. Так как у большинства заказов своя спецификация, инженерный отдел подготавливает чертежи и спецификации;
  6. Подготовленная инженерами документация поступает в отдел снабжения и в производство;
  7. Подавляющее большинство заказов выполняется комплектующими изготовленными как непосредственно компанией так и купленными у сторонних посвщиков;
  8. После полной комплектации заказа, отдел качества делает последнюю инспекцию всего оборудования. После чего оборудование упаковывается и отправляется заказчику.

В процессе анализа ситуации удалось сразу же выяснить что затраты времени, непосредственно связанные с выполнением заказа – конструкторский отдел и производство, занимали в среднем 6 недель, и было совершенно непонятно на что уходили остальные 12 недель.

Следующим этапом стало построение модели процесса выполнения заказа с помощью инструментов динамики системы. Я уже давно отказался от использования причинно-следственных цепочек для анализа ситуации и решения проблем по причине того что причинно-следственный анализ ведет к появлению большого количества вторичных проблем, но это тема для другого исследования.

Опишу только одно из найденных «бутылочных горлышек» и способ его устранения. Выяснилось что время поставки некоторых из купленных компонентов, присутствующих практически в каждом заказе,  составляло 4 или больше недели. И если снабженцы заказывали эту компоненту после получения спецификации от инженеров то сроки поставки растягивались. Как быть? Снабженцы не могут купить компоненту без спецификации, а спецификация не готова в сроки, поддерживающие сроки поставки заказа.

Т.е. было сформулированно физическое противоречие. Это противоречие было разрешенно во времени. Было сознательно принято решение создавать спецификации для покупки компонентов в «ущерб» графику поставки. Конструкторы «теряли» три дня за счет того что в первую очередь подготавливали нужные спецификации. Таким образом, инженерная документация передавалась дальше по цепи на три дня позже чем требовал график поставки заказа. Но за счет того что снабженцы имели возможность заказать компоненту на две недели раньше заказ был готов на две недели раньше.

Нужно отметить что способы изменения логики процесса дают намного лучшие результаты чем попытки «сжимания времени» на выполнение отдельных операций.

В результате анализа процесса выполнения заказа и решения выявленных проблем удалось сократить время, необходимое на выполнение заказа, вначале до 10 недель, а с последующим «дожиманием» процесса до 8 недель. Таким образом, компания удвоила выход продукции за счет улучшенного использования имеющихся ресурсов.

 

 
  1. Системная Динамика в технологических процессах

Методы системной динамики могут быть также применены при конструировании и анализе технологических систем и процессов. К примеру, была спроектированна система подачи химикатов и красителей к большому парку автоклавов для окраски пряжи. Система была спроектированна, включая програмное обеспечение, и испытанна на лабораторном стенде. Все клапаны были обозначенны лампочками, система воспроизведенна как электрическая цепь и испытанна. Все лампочки зажигались и гасли как им было положенно и система была изготовленна и установленна на фабрике заказчика.

И тут начались чудеса. Система, прошедшая лабораторные испытания без сучка и задоринки, в реальной эксплуатации была подверженна весьма мощной вибрации, вызванной гидравлическими ударами. Причины гидравлических ударов никак не удавалось выяснить. Компания производитель, где я в то время работал Главным Конструктором, несла серьезные расходы, связанные с пуско-наладкой этой системы.

Впервые применив метод Системной Динамики для анализа этой ситуации, удалось выявить причину гидравлических ударов. На Рис. 3 показана часть трубопровода и Автоматические Клапаны А и Б. Часть системы между Клапанами А и Б не показана. По процессу, Клапан А должен закрыться раньше Клапана Б. Привод Клапана А выбран так чтобы обеспечить плавное закрывание и тем предовратить гидравлический удар. Но оказалось что на закрывание Клапана А уходило намного больше времени чем было заложено в процесс. В результате, Клапан Б начинал закрываться с высокой скоростью в присутствии высокого давления – гидравлический удар. 

Рис. 3

В этом случае, применение методов Системной Динамики позволило значительно уменьшить время на анализ ситуации и выявления проблемы.

Нужно отметить что с появлением компьютерных программ процесс построения модели системы/ситуации значительно упростился.

Одной из лучших, по моему мнению, книг, объясняющих инструменты Системной Динамики является: Meadows, Donella H. – Thinking in Systems. Не знаю переведена ли эта книга на русский язык. А также: Питер Сенге Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающейся организации. — М.: Олимп-Бизнес, 2003

Если у прочитавших эту работу возникнет интерес и вопросы, я буду рад ответить на эти вопросы по мере возможности.

Алфавитный указатель: 

Рубрики: 

Subscribe to Comments for "Создание и усовершенствование деловых процессов"