Поиск ресурсных зон для снижения издержек торгово-сервисной компании.
Володин П.В.
Российская торгово-сервисная компания занимается поставками грузоподъемной и дорожно-строительной техники от европейских производителей, а также гарантийным и постгаранийным обслуживанием. Среди направлений деятельности компаний поставка запасных частей выделена как отдельное направление.
Проблема, озвученная руководством компании. Проблема как ее видят.
Последние несколько лет существует тенденция - идет активная экспансия на российский рынок производителей грузоподъемной и дорожно-строительной техники из Китая. Стоимость предлагаемой китайскими производителями техники существенно ниже, чем техники европейского производства. Это вызывает снижение объемов продаж техники, произведенной в Европе. Для сохранения объема продаж в высококонкурентной среде приходится идти на снижение цен на продукцию, что, в свою очередь, снижает прибыль.
Проблема, как он есть. Реальная проблема.
Всегда ли партнер озвучивает реальную проблему или он говорит о проблеме через призму своего восприятия этой проблемы? Насколько сильно влияние психологической инерции на видение проблем?
Чтобы ответить на эти вопросы, было проведено исследование бизнеса партнера. В итоге была получена следующая формулировка проблемы:
Необходимо найти рычаги воздействия на покупателя, обеспечивающие возможность объективного торга: цена может быть снижена в силу объективных причин, а не только потому, что так хочет покупатель. Один из вариантов ИКР – вообще не снижать цену, как бы этого не просил покупатель.
Поиск решения.
Для первичного анализа задачи было решение применить Системный оператор. Однако при его разработке возникла необходимость в дополнительной дифференциации надсистемы. Это позволило существенно упростить понимание направления поиска решения.
Система во времени трансформировалась под давлением надсистемных факторов – активной экспансии китайских производителей.
Подсистема претерпевала существенные изменения: рост числа сотрудников, перераспределение обязанностей между сотрудниками, рост числа поставщиков ит.д.
Надсистема1 – Клиенты. Число клиентов имеет отчетливый растущий тренд во временном интервале прошлое-настоящее. Сохранение растущего тренда и динамики его роста возможно (один из факторов) за счет введения в продуктовый портфель продукции китайских производителей.
Надсистема 2 – производители из Китая. Активно развиваются на российском рынке. Один из наиболее сильных аргументов – стоимость оборудования.
Надсистема 3 – производители из Европы. В прошлом занимали сильные позиции на российском рынке, являясь альтернативой отечественным производителям, которых превосходили по качеству продукции и предоставляемому сервису.
Поскольку надсистемы, в рамках данной задачи, не имеют общих точек взаимодействия, кроме точек в системе, была сформулирована задача: «Каким образом работающая система осуществляет влияние на надсистемы и их работу?
Для решения этой задачи был сделан анализ товаропотока.
Уязвимостью по схеме можно считать ветку от Системы к Надсистеме1. При разрушении этой ветки существование Системы в целом будет невозможно – отсутствие клиентов у торговой компании неизбежно приведет к ее краху. Второй фактор, который учитывался при решении задачи – число критериев, важных для существования конкретной ветви связи. Основными критериями для существования ветвей от Надсистемы 2 и Надсистемы 3 является финансовая устойчивость и платежеспособность Системы (компания способна оплачивать закупаемое оборудование), а также работоспособности Надсистемы 2 и Надсистемы 3 (заводы должны производить технику и обеспечивать логистику).
По первоначальной задаче конфликт возникает на связи Система – Надсистема1, клиенты указывают компании на цены китайских производителей и требуют скидку на продукты из Европы. Таким образом Оперативную Зону можно определить как ветку между Системой и Надсистемой1. Задача для нее трансформируется:
НОВАЯ ЗАДАЧА: Необходимо найти рычаги воздействия на покупателя, обеспечивающие возможность объективного торга: цена может быть снижена в силу объективных причин, а не только потому, что так хочет покупатель. Один из вариантов ИКР – вообще не снижать цену, как бы этого не просил покупатель. При этом покупатель, при любом варианте решения, остается доволен и не высказывает претензий по цене и качеству.
Для решения задачи необходимо решить две подзадачи и ответить на два ключевых вопроса:
- Что привлекает в компанию новых клиентов? Подзадача – обеспечить постоянный рост клиентской базы.
- Почему клиенты работают с компанией? Подзадача – поиск наиболее важных критериев, которые для клиента значимы и могут повлиять на решение клиентского противоречия РАБОТАТЬ – НЕ РАБОТАТЬ.
Для получения ответов на эти вопросы компанию (Систему) необходимо подробно описать через описание ее подразделений (Подсистем) через выполняемые ими процедуры. Для этого была применена Диаграмма Исикавы-Сибирякова (усеченный вариант приведен на рисунке ниже).
Была проведена серия интервью с рядом клиентов компании. Им были заданы вопросы «Что привлекло вас в этой компании?» и «Почему вы работаете с этой компанией?». Анализ их ответов клиентов показал, что наиболее важными критериями для клиентов являются следующие:
- Широкий номенклатурный перечень поставляемой продукции;
- Постоянное наличие ряда запасных частей для европейской техники на складе. У конкурентов, в том числе китайских, аналогичные запасные части поставляются под заказ со сроком поставки 4-8 недель;
- Нахождение склада компании за пределами МКАД. Нет необходимости тратить время на дорогу по Москве, а также получать пропуск внутрь 3-го транспортного кольца;
- Электронные каталоги с подробными иллюстрациями.
Анализ критериев 2 и 3 позволил предложить ряд мер по защите позиций компании на этапе торга. А именно:
- Если запчасти есть на складе, то есть возможность быстро обеспечить ремонт техники. Простой техники на объекте в течение 4-8 недель приведет к потерям, существенно большим, чем скидка, о которой просит клиент. Соответственно, выделив группы товаров, запас которых компания постоянно поддерживает на складе, а у конкурентов их нет, можно сказать, что на эти группы скидка не распространяется.
- Географическое расположение склада компании позволяет клиентам экономить на логистике. Соответственно, можно ограничить сумму скидок на многие заказы, аргументируя ограничение возможностью экономии на логистике и оформлении специальных пропусков.
Расчетный эффект от внедрения должен составить от 2 до 5% от оборота компании.
С уважением, Володин Павел Владимирович
ООО «Биллион»
+7-903-7314185
