Перевод социальной задачи в техническую

Автор: Мастер ТРИЗ, Сергей Фаер

Миру известны много примеров, когда сложнейшие дорогостоящие проекты – неважно, технические, технологические, социальные… – спотыкаются о простейший человеческий фактор.

Маркетинговые и рекламные кампании не исключение. На моем тренинге участники (руководители, маркетологи, рекламисты, предприниматели…) часто формулируют схожие (типовые) для всех задачи:

• мы разработали для нашей сети магазинов потрясающие скидочные акции к празднику, а продавцы почему-то их не предлагают посетителям;
• в нашем пакете предложений есть замечательные виды страхования, а агенты продают только то, что просто и выгодно;
• мы разработали новое более удобное правило для поселения гостей, оповестили и гостей (через СМИ) и менеджеров на ресепшн. Но, в итоге, информация где-то застряла и до ресепшн не дошла… и мы получили разгневанных ВИП-гостей;

И все при этом утверждают, что персонал мотивировали по максимуму. А не сработало.

Как быть руководству? Искать еще больший «пряник» или еще более жгучий «кнут»? Но куда уж больше то?!

Рано или поздно человеческий фактор срабатывает, и кто-то все равно не выполняет инструкции, правила, стандарты. Чтобы такое не повторилось впредь, можно наказать провинившегося. Но это не сильно защитит от будущих промахов – правило обязательно будет нарушено. Человеческий фактор, однако.
А нам нужно решение стопроцентное! Особенно, когда речь идет не о бытовой ситуации, а технологическом или управленческом процессе, в котором увязаны десятки и сотни людей. Существует ли такое стопроцентное решение? И в какой стороне его искать? Порассуждаем…
Когда-то я сформулировал парадоксы управления коллективом в достижении качества (Метод Парадоксов. © Фаер, 2005). Получилась пара десятков, и мы их разрешали для разных заказчиков (сеть магазинов, строительная фирма, страховая компания, завод…).

Например, парадоксы управления качеством на заводе:

• Рабочие сами себя контролируют
• Следующая бригада контролирует качество работы предыдущей
• Однажды найденный брак никогда больше не повторяется
• Последующая операция мгновенно оценивает предыдущую
• Качество непрерывно оценивают покупатели (те, кто больше всего заинтересован)
• Контроль любого действия осуществляется непрерывно и сам собой
• Допустившие брак, сами с удовольствием платят штраф
• Отступление от проекта мгновенно само заявляет о себе
• Отступить от проекта невозможно – проект сам себя защищает
• Контролировать ничего и никого не надо, потому что ошибка не возможна в принципе
• И т.д.

Но один из парадоксов – универсальный – выводил на самые надежные решения.
Вот он: контролировать ничего и никого не надо, потому что ошибка не возможна в принципе. К таким решениям я и стремился, в первую очередь.

Позже попался потрясающий пример. 

В Японии на конвейере идет сборка комплектующих в коробку. Укладчики – не роботы, а простые рабочие. В конце конвейера коробку закрывают. Очень важно, чтобы в коробке оказался правильный состав комплектующих, иначе фирма потеряет деньги, репутацию, заказчиков… Но безупречных людей не бывает. Заболел, не выспался, отвлекся… и брак! Кнут и пряник, чтобы предупредить брак, задействованы по полной. Но брак комплектации все равно оставался. Пока конструктора не придумали красивое решение. Они разработали новую форму коробки, а также порядок укладки в нее комплектующих на конвейере. Таким образом, если в коробку что-то переложить или не доложить, она в конце конвейера не закроется. Не закрывающаяся коробка – это хороший сигнал о браке. Ее отставят в сторону и потом переберут – брак не улетит на другой конец света и фирма не понесет убытков.

Сделаем вывод из этого примера. Какие бы ни были инструкции, человек все равно чего-нибудь да напортачит. И никакой кнут и пряник не помогут стопроцентно. Сегодня в мире процветает многомиллиардный бизнес, связанный с тренингами персонала, изобретаются стимулы, изучаются методы управления персоналом. Это всё хорошо, но как быть, если мы хотим добиться 100% надёжности? Или 100% соблюдения разработанных маркетинговых планов?

Стопроцентное решение по управлению персоналом кроется в неожиданном направлении… Надо искать ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ЗАДАЧИ.

Посмотрим аналогичные примеры. Помните плакаты: «Берегите воду – закрывайте кран!», «Выключайте свет!», «Берегите тепло – закрывайте двери!» и т.д.? А сегодня появились датчики, которые сами все это включают и выключают, когда надо. И, если датчики стоят, никто к людям с плакатами не пристает – все само собой происходит.

Еще пример. Можно сколько угодно вешать знаки для водителей о том, что впереди пешеходный переход, что надо снизить скорость, пугать штрафами… Но лучше всего работает лежачий полицейский. Он не уговаривает и не пугает – водители сами тормозят.

Но иногда «здесь и сейчас» подобные решения бывают недешевы. И тогда для своего бизнеса, мы должны стремиться найти решения без всяких датчиков. Чтобы сотрудники в принципе не могли ничего нарушить. В идеале.

Такие решения мы сейчас ищем для крупных корпораций – «идем» по процессам, и для узких мест, где силен «человеческий фактор», ищем не затратные технические решения. Чтобы сотрудник в принципе не мог ничего нарушить.

И на типовые проблемы постепенно накапливаются типовые ответы – простые и дешевые:

• мы разработали для нашей сети магазинов потрясающие скидочные акции к празднику, а продавцы почему-то их не предлагают посетителям;

Предложение: Надо, чтобы не продавцы, а акция сама себя продавала. Буквально, чтобы посетители магазина сами стукались о нее головой. Например, о воздушный шарик, который свисает с потолка. На шарике написан призыв акции. Если человека акция заинтересовала, он сам расспросит продавца.

• в нашем пакете предложений есть замечательные виды страхования, а агенты продают только то, что просто и выгодно;

Предложение: клиент сам начинает расспрашивать ленивого агента, потому что популярная страховка имеет всевозможные скидки, которые даются только при покупке иных (непопулярных) страховок.

• мы разработали новое более удобное правило для поселения гостей, оповестили и гостей (через СМИ) и менеджеров на ресепшн. Но, в итоге, информация где-то застряла и до ресепшн не дошла… и мы получили разгневанных ВИП-гостей;

Предложение: не дожидаясь, пока новое правило будет прописано в инструкциях и на компьютере, распечатать на картонке простую двухстороннюю табличку-домик и расположить на стойке ресепшн. Одно и то же правило на каждой стороне. Одну сторону видят посетители, другую видят менеджеры ресепшн.